Unos de los problemas más serios que experimento en los procesos de transformación digital de los despachos de abogados es conseguir crear rutinas o esquemas de trabajos. Por ello creo que es fundamentar dedicar el tiempo necesario en documentar los procesos mas importantes del despacho de abogados para que puedan ser observados por socios, empleados, colaboradores ocasionales o los mismos clientes.

Antes de comenzar a redactar un documento o proceso operativo me pregunto que tareas son las que hay que realizar y quién tienen que hacerlas. Una vez las tengo claras, empiezo a darle vueltas a la mejor forma de conseguirlas y me pongo a documentar los distintos procesos.

Estos documentos se denominan (SOP) u Procedimientos operativos estándar. Una palabra creada por la empresa IBM a la que se refería como POE y donde describía con pasos todas las actividades de una determinada tarea.

Para documentar no hace falta más que ganas y un simple documento de texto. Si bien conforme se avanza y para ciertos procesos existen softwares muy interesantes. No voy a entrar mucho en detalle, pero es costumbre al menos por mi parte y por otros muchos despachos de abogados documentar todas las actividades para crear conocimiento en la empresa.

Estos documentos van desde protocolos de seguridad, privacidad, atención al cliente, marketing a procesos judiciales o gestiones administrativas que se describen al detalle para crear información reutilizable y actualizable de forma rápida.

En actividades clave, a la hora de redactar conviene valerse de algún sistema previamente redactado por otra empresa. A falta de estos lo mejor es acudir a los sistemas ISO/UNE como por ejemplo los de AENOR que se dedicas a estas labores de forma profesional. Como por ejemplo la ISO 9001 de calidad. Que es una de las más básicas e interesantes para comenzar a mejorar la productividad de nuestro despacho de abogados.

El problema que tienen estas ISOS es que los documentos operativos son de pago, a veces rebuscando un poco por Google se pueden encontrar algunos sistemas filtrados. En el caso del pequeño despacho de abogados el precio suele echar un poco para atrás, especialmente si se trabaja solo. Aunque siempre hay alguna forma de hacerse con ello vía bibliotecas o bases de datos avanzadas. Lo importante no es tanto su contenido como verdad absoluta sino la forma en la que estructuran los procesos.

Para según que cosas es interesante tenerlos siempre a mano, actualizados y en vigor. Me refiero por ejemplo a casos de posible contratación por administraciones públicas, servicios para grandes empresas o procesos de contratación de personal. Dependiendo de con quién tratemos tomaremos mayor o menor detalle.

¿Cómo empezar a redactar documentos SOP para nuestro despacho de abogados?

Primero. Esquematizar una lista de tareas a realizar del estilo: Tareas a realizar y tareas realizadas.

Conforme la lista vaya creciendo o profundizándose en la misma van a surgir subtareas, flujos con personas y relaciones de dependencia con ciertos procesos.

Segundo. Debe ser algo cerrado.

El listado debe tener un principio de apertura y un cierre. No es algo que se pueda dejar a medias.

Tercero. Se debe justificar y explicar el motivo de cada tarea.

Cuarto. Una vez ideado, se debe comentar con las personas implicadas.

Es fundamental validar el sistema y recoger las opiniones de otras personas o profesionales del despacho implicadas.

Cuarto. Ponerlo a funcionar.

Para poner nuestro sistema a funcionar solo tenemos que comunicarlo. Seguramente falten cosas y detalles o sencillamente se quede desactualizado. No pasa nada, los SOP son documentos operativos y por tanto se van actualizando según las necesidades concretas. (Aunque no estaría de más incluir un apartado u otro SOP sobre como actualizar y hacer los propios SOP)

Quinto. Determinar o establecer métricas de cumplimiento

Como las cosas pueden salir mejor o peor, es importante establecer sistemas de medición en cada tarea. Por ejemplo: Tiempo de presentación de un escrito, tiempo en presentar un presupuesto, etc.

Sexto. Corregir y volver a mejorar

Me gusta incidir en esto. Hay que corregir nuestro SOP tantas veces como sea necesario hasta que consigamos estandarizar el proceso y por tanto dar una calidad en un entorno controlado.

Séptimo. Que revise el jefe

Todos estos documentos al final deben contar con el visto bueno del superior. Y serán buenos o malos documentos según la dirección así lo estime. En nuestro caso, al trabajar con sistemas informáticos entre las tareas siempre solemos incluir en algunos documentos la necesidad de confirmación de un superior. De momento no quiero incidir en este punto, sino que entiendas un poco la filosofía.

La importancia de los SOP

Si has trabajado para una gran empresa conocerás documentos que has tenido que leer y firmar como la política de empresa o el código de conducta de los empleados. Al igual que numeras circulares que recibes con frecuencia o documentación sobre sistemas de mejora. Todos esos documentos son los SOP documentos que nos pueden evitar alguna sanción en el caso por ejemplo de los sistemas Compliance o que puede dar lugar a un despido procedente justificado en caso de incumplimiento. También nos ayuda a hacer tareas que hacemos por primera vez, etc

Desconozco si al lector interesan estos temas para nuestra agencia de marketing jurídico es fundamental. En ese sentido tenemos nuestros propios SOP para hacer procesos de SEO, de Marketing e incluso hemos diseñado sistemas completos por ejemplo en materias como accidentes de tráfico, herencias, protección de datos, Compliance,…No puedo decirte que quizás seamos los mejores haciendo y documentando procesos, lo que sí tenemos claro es que los sistemas que vamos haciendo van mejorando y tienen impacto en la productividad. El último que realicé estaba enfocado al “Teletrabajo” y fue muy útil ya que nadie sabía por donde estandarizar o conectar. No sabíamos horarios, tecnologías, disponibilidad, forma de comunicar…todos esos detalles se fueron tratando según las tareas y creando por tanto un SOP o directiva.

Cuando un sistema está bien documentado, el trabajo puede hacerlo cualquiera y esto es fundamental en la abogacía para reducir costes. Además, permite revisar los trabajos por terceros y verificar la calidad dentro de los sistemas que previamente nos hemos dado.

SOP más avanzados. Los Mapas de procesos de negocio (BPM)

Muchas tareas no pueden agruparse de forma lineal, sino que para que una situación sede, otras tienen que producirse. Por ejemplo, hasta que no se reúnen todos los documentos de una gestión legal, no puede presentarse el documento. Por tanto, el desencadenante es tener todos los documentos. Esto hace que haya que hacer subfases. Y para entenderlo hay que representarlo gráficamente. Si hiciéramos los gráficos en un papel o servilleta sin más podríamos volvernos locos. Por ello existe una forma de hacer estas ilustraciones. La técnica se llama BMP, una técnica patentada pero que se puede emular con facilidad. Solo tienes que revisar un poco la Wikipedia para ver de lo que hablamos.

Es importante conocer sus principios, porque muchos programas informáticos usan esta metodología. Así, por ejemplo, en el caso anterior pueden generar dos subfase de respuesta a los documentos para por ejemplo enviar un correo electrónico que diga: “Todos sus documentos están listos para tramitarse” o bien “Falta uno de cinco documentos y la gestión no puede realizarse hasta tenerlos todos”

No se si quien me está leyendo me sigue o comienza a perderse. Pero al final es sencillo, lo que se busca es crear un mapa de tareas que sea visual y fácil de entender. El mapeo de procesos o tareas nos permite establecer indicadores o flujos para analizar cada suceso o interacción con personas sin perdernos.

Un ejemplo: SOP de CALIDAD ISO 9001

Esta plantilla está diseñada para ayudarlo a crear fácilmente procedimientos operativos estándar que se adhieran al Manual de calidad ISO-9001: 2015